시민헌장제도(Citizen's Charter)』는 ’91년 7월 영국 보수당의 메이저 수상이 공공서비스의 제공을 고객위주로 전환하여 기존의 개혁방안과 차별화한다는 발상에서 도입
시민헌장이라는 아이디어는 ‘70년대와 ’80년대부터 소비자단체등을 중심으로 제안된 바 있었고, 지방에서는 중앙정부보다 먼저 시행한 곳도 있었음(‘89년 요크시, ’91년 리스터시)
시민헌장제도의 운영시스템
ㅇ 시민헌장의 제정 및 운영, 시민헌장마크 포상 등의 사항을 총괄하는 기관으로 내각부(Cabinet Office) 산하의 행정관리처(OPS)에 시민헌장국(Citizen's Charter Unit, 직원 약40명)을 두어 운영
ㅇ 자문기관으로 수상직속의 시민헌장자문단(Citizen's Charter Advisory Panel)을 두어 시민헌장제도의 적용과 실행, 발전방향에 대한 조언 및 심사위원 역할을 맡김
시민헌장의 기본원칙
ㅇ 표준(Standards)
- 공공서비스는 법령에 근거한 정확한 표준이 설정되어야 하며, 관계직원의 도움에 관한 사항, 서비스를 받기 위한 대기기간 등이 반드시 포함되어야 함
ㅇ 정보(Information)와 공개(Openness)
- 시민들은 제공되고 있는 서비스의 내용, 비용, 담당직원 등에 관한 정보를 쉽게 접할 수 있어야 함
ㅇ 선택(Choice)과 참여(Consultation)
- 공공서비스에 대해서도 시민들에게 선택권이 주어져야 하며, 서비스를 받은 경험이 있는 시민의 의견은 체계적인 방법으로 정기적으로 수렴되어 의사결정에 반영되어야 함
ㅇ 정중함(Courtesy)과 도움(Helpfulness)
- 공공서비스는 공평하게 공급되어야 하며,
- 정중하고 친절한 담당직원의 도움을 받을 수 있어야 함
ㅇ 시정(Putting things right)
- 서비스가 잘못된 경우에는 적절한 설명이나 사과를 받아야 하며, 즉각적이고도 효과적인 구제조치를 위한 절차가 마련되어야 함
ㅇ 비용개념(Value for Money)
- 정부는 공공지출을 가장 경제적이고 효율적인 방법으로 집행할 의무를 지며,
- 이를 위해 공공서비스의 우선순위를 점검하고 서비스 기준에 대한 성과를 평가하여야 함
시민헌장제도의 평가
ㅇ 영국은 공공관리실의 시민헌장국(Citizen's Charter Unit)이 시민헌장과 관련된 제도적 측면과 함께 우수기관에 대한 표창제도인 시민헌장상(Chartermark)을 운영하는 등 지속적 관리시스템을 갖추고 있음
ㅇ 서비스 기준에 미달될 경우 이에 대한 보상메커니즘을 마련하고 이를 명시함으로써 시민헌장의 실질적 이행을 담보함
ㅇ 현재까지 42개의 국가 시민헌장, 10,000여개 지방 시민헌장이 제정되었음
ㅇ 헌장실시 후 공공서비스의 질이 현저히 향상됨
- 여권처리 대기기간이 ’91년 95일에서 ’96년 15일로 단축
- ’96. 8월 국립소비자보호원에서 실시한 소비자 만족도 조사보고서에 의하면 우체국, 지방전기, 지방수도 등에서 고객만족도가 현저히 증가한 것으로 나타남
행정서비스헌장의 개념
행정기관에서 제공하는 서비스의 기준 및 내용, 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 등을 정하여 공표하고 이의 실천을 고객에게 약속하는 제도입니다.
행정서비스헌장의 필요성
행정서비스헌장은 행정서비스를 공급자 중심의 공공서비스 제공에서 수요자 중심의 공공서비스를 제공한다는 점에서 고객만족 행정의 구현을 위한 출발점이라 볼 수 있습니다.
이는 공무원의 책임성을 제고하고, 공공조직의 임무를 명확히 하기 위한 방안의 일환으로 활용이 가능하며, 공공기관이 제공하는 서비스 수준을 향상시켜 고객들의 요구를 만족시킴으로써 공공서비스의 내실화를 지향하여 종전의 국가와 국민간의 암묵적인 관계를 명시적이고도 강제적인 계약으로 전환하는 계기를 마련하기 때문입니다.
행정서비스헌장제의 도입배경
「행정서비스헌장제」란 1991년 영국의 시민헌장을 시초로 1990년대초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 정부개혁정책수단으로 시행한 제도로써, 선진국에서는 동 제도의 시행이후 정부에 대한 국민의 신뢰와 만족도가 크게 향상되는 효과를 거두었습니다.
우리나라에서는 국민의 정부 출범이후 정부개혁의 일환으로 행정서비스헌장제정지침을 대통령훈령으로 발령(98. 6. 30)하여 행정안전부 추진계획에 의해 단계별로 추진되었습니다.
- 1단계(1998년) : 우정·철도·소방 등 10개 현업기관 시범 운영
- 2단계: 확산단계
- 1999년: 중앙 및 지방자치단체별로 제정·운영 확대(1개 이상)
- 2000년: 모든 행정기관 및 서비스분야로 확대
- 3단계(2001년~) : 헌장 실천 내실화
- 헌장 제정에서 실천 중심으로 전환, 실질적 서비스 제공 강화
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