TQM 이란
TQM은 제조상의 불량 및 오류를 감지하여 감소시키거나 제거하고 효율적인 공급망 관리를 꾀하며 고객의 경험을 향상시키고 직원들에 대한 교육이나 훈련을 통한 임직원의 역량향상을 지속하는 과정을 의미합니다. TQM은 생산공정과 관련된 모든 당사자들이 최종 생산제품 또는 제공되는 서비스의 전반적인 품질에 대해 책임을 지는 것을 목표로 합니다.
즉 지속적인 피드백을 활용하여 제품과 서비스의 지속적인 품질 향상에 Focus를 맞춘 광범위하고 구조화된 접근 방식입니다. TQM은 1950년대 일본의 산업부문에서 최초 적용되었으며 전체 조직관리에 대한 구조화된 접근 방법입니다. 이 과정에서 내부 관행의 지속적인 개선을 통해 생산하는 제품과 제공하는 서비스등의 회사에서 산출되는 Output의 품질을 개선하는 것에 주안점을 두고 있습니다.
TQM 특징
TQM은 고객 중심의 프로세스로 간주되며 지속적인 비지니스 운영 개선을 목표로 합니다. 이것은 생산에 필요한 절차를 개선하는 것 뿐 아니라 제품이나 서비스의 품질을 향상시킨다는 공통적인 목표를 향해 연관된 모든 직원들이 이를 염두해 두고 과업을 수행하도록 유도합니다.
① Focus on Customer TQM의 가장 근간을 이루는 원칙으로 품질의 수준이 생산자의 입장에서 정의되는 것이 아닌 고객의 관점에서 결정되어야 합니다. 직원 교육이나 프로세스 개선과 관련하여 어떤 노력을 하든지 고객만이 회사가 지속해서 경주한 제품의 품질과 서비스의 부합되는지를 결정합니다.
② Employee involvement 직원들은 조직의 내부 고객이죠. 조직의 제품이나 서비스 개발에 대한 임직원의 참여는 생산, 제공하는 제품이나 서비스의 품질을 결정합니다. 직원들이 조직과 제품 및 서비스에 관여하고 있는지 그리고 이런 부문을 달성하기 위한 자신의 의견을 자유로이 발언할 수 있는 문화가 조성되어 있어야 합니다.
③ Process Centered Process 중심의 사고와 업무처리 영역입니다. Process라는 것이 준수해야 하는 원칙(Rule)이며 임직원들은 맡은바 임무에 충실하되 비전과 전략 그리고 계획에 연계된 목표에 근거하여 Process를 준수, 지원해야 합니다. ④ Integrated system ③ 의 프로세스 중심의 사고에 맞춰 통합 조직 시스템이나 조직의 제품, 서비스에 대한 이해와 처리를 위한 회사의 전사적인 시스템을 갖추는 것이 필요합니다. 같은 정보, data를 보면서 문제나 사건에 대한 본질을 파악하기 위해서는 필수적인 요건입니다.
⑤ Strategic and Systematic approach 문제가 발생한 것에 대해 근시안적이고 단기적인 목표에 집중하는 것이 아닌 장기적인 목표 수준을 정의하고 이를 실현하기 위해 조직의 통합, 품질개발 등의 다양한 부문에서 진행되어야 합니다.
⑥ Decision making based on facts 의사결정은 사실에 대해서만 근거해야 하며 의견(감정 및 개인적 이익)에 근거해서는 안됩니다. 이를 위해 정확한 Data와 정보를 통해 의사결정 과정을 지원해야 합니다.
⑦ Communication 의사소통은 비전과 목표에 부합하는 방식으로 구성되어야 하며 이러한 전략은 이해관계자, Communication Channel, 효과의 측정가능성 등으로 구성될 수 있습니다.
⑧ Continuous Improvement 올바른 측정도구와 혁신적이고 창의적인 사고를 통해 다양한 부문에서 점진적인 개선이 시작되어 회사가 보다 높은 수준으로 발전될 수 있는 바탕이 되어야 합니다.
TQM 적용시 생각할점
1.TQM의 실행(구현)이 중요하지만 이전에 파악해야 하는 답변은 아래와 같습니다. (1) TQM으로 부터 우리는 무엇을 얻을수 있는가? (2) 조직에 미치는 영향은? 성공적인 TQM의 구년을 위해 3개의 개념적인 틀을 기준이 사용됩니다.
(1) 경영혁신(Management Commitment) - 팀워크와 참여가 문화적인 변화를 가져오고 그로인해 임직원들의 사기를 향상시킬 수 있는 개선된 작업환경을 만들어 냅니다. 이런 부문은 더 향상된 제품과 서비스의 품질 수준을 위해 필수적인 구성요소입니다.
(2) 품질 시스템(Quality System) → Interal Communication - SPC(Statistical Process Control), SQC(Statistical Quality Control)과 같은 품질 개선 시스템은 재고 및 품질 비용을 절감하고 더 나은 품질의 제품과 제품의 납기에 적시성을 제공할 수 있습니다.
(3) 팀워크 및 참여(Teamwork & Participation) - (1), (2)의 회사의 문화와 내부 커뮤니케이션의 개선은 장기적으로 시장의 성장과 수익성에 필수적인 고객의 만족도를 향상시키는 것으로 귀결될 수 있습니다.
2. 시스템은 지속적인 개선과정이 필요하지만 조직 내에서의 상호작용으로 인해 발생한 문제(장애)가 파악되고 이러한 장애를 최소화하기 위한 전략이 수립된 경우에만 진행합니다. (Effect of an interactive environment on business system.) 외부환경은 공급업체 환경, 고객, 경제 및 기술환경과 같은 다양한 하위의 시스템을 가지고 있으며 이러한 하위 시스템간의 상호작용은 Focal Business system에 영향을 끼치게 됩니다. 각각 다른 관점에서 품질을 보는 것은 엄격하게 지양되어야 하는 부문입니다. TQM의 목적은 다양한 관점을 식별하고 인지하되 핵심 시스템 내의 조건을 조성하는 것입니다. 품질 개선을 위한 노력은 효과적이고 효율적인 경우, 기업의 생산성(Productivity)에 상당한 영향을 끼치게 되며 생산성은 투입물이 Labor, Capital, Material, Energy와 서비스를 구성하는 물리적인 산출물의 양의 정의에서 시작이 됩니다. 생산성의 향상은 기술과 관리 시스템에 대한 균형있는 Upgrade가 필요한 부문입니다. 따라서 조직의 생산성 향상과 조직 프로세스 품질 향상사이에는 밀접한 연관관계가 있습니다.
TQM 적용사례
Total Quality Management(TQM) 이란 Deming 박사의 품질관리 이론으로 경영관리기법 이다.TQM의 기본적 메시지는 품질을 개선하고, 고객을 섬기며, 고객의 요구를 만족시키 고, 직원에 의한 혁신을 권장하며, 정보의 자유로운 흐름을 지원하고, 시스템(직원이 아 니라)을 손보며, 직원의 긍지와 팀워크를 고취하고, 혁신과 지속적 개량의 분위기를 조 성하라는 것이다.
사례) 리츠칼튼 호텔 버지니아 아주엘라(Virginia Azuela)
미국 샌프란시스코의 리츠칼튼 호텔에는 세계적인 청소부라 불리는 버지니아 아주엘라 (Virginia Azuela)가 있다. 겉보기에는 여느 청소부와 다를 바 없는 그녀는 호텔 직원에 있어 영광인 Five star상을 받기도 하였으며 세계적인 경영 평론가인 톰 피터슨이 지식 인으로 뽑은 사람이기도 하다.
그녀는 고객 만족을 위한 총괄 품질 경영(Total Quality Management : TQM)이라는 호 텔의 경영 철학을 현장에 적용하고 여기서 생긴 문제점에 대해 끊임없이 개선 방안을 찾 아 나갔으며 자기가 찾아낸 문제 해결 방법을 동료들과 공유해왔다. 자신이 하는 일을 꾸준히 개선하여 함께함으로써 부가가치를 높였다는 것이 톰 피터슨이 그녀를 지식인의 전형으로 뽑은 이유였다고 한다.
동료들은 청소 같은 허드렛일이 품질과 무슨 관계가 있느냐고 말했지만 그녀는 객실 서 비스가 호텔에 대한 만족 여부는 물론 호텔의 이미지를 결정한다고 보았으며 사실 고객 들은 객실 안에서 가장 많은 시간을 보내는 것이 사실이었다. 객실을 청소하면 언제나 ' 고객만족 제일'이라는 생각으로 개선하려고 하였으며 고객카드를 만들어 청소 도구함에 달고 다니며 고객들의 이름을 외우고 고객들의 특성과 습관 등을 기록해두고 그들이 원 하는 객실 서비스를 하였다.
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